物（wù）业管理优质服（fú）务的“五个原则（zé）”和“五（wǔ）个优化”

一、 优质（zhì）服务应该（gāi）遵循的“五大原则”

1、主体性原则。从方法（fǎ）论的角度上（shàng）看，重（chóng）视研（yán）究物业（yè）管理服务（wù）主体特点是实现优质服务的关键。物业管理服（fú）务的主体对象包括固化的物和（hé）个性的（de）人（业主或（huò）使用人（rén）），也就是我们经（jīng）常讲得物业管（guǎn）理，管理的是物，服（fú）务的是人，或者（zhě）说是通（tōng）过对物的（de）管理来（lái）实现对人（业主、客户）的服务。大多物业企业对服务主体的研（yán）究不（bú）够深入，甚*本末倒置，认为管理区域内自己说（shuō）的算，将管理（lǐ）服务模式和内容复制强加（jiā）于（yú）业主，而业主大（dà）多只有（yǒu）是被动得（dé）接受，其结果往往（wǎng）是事（shì）倍功半，服务**会大折扣，更（gèng）难谈得上优（yōu）质。其实（shí）业主需求（qiú）的服（fú）务才是合适的，*合适的才可能是优质的。所以要研究（jiū）物业本身（shēn）的（de）设计、结构、使用功能等特（tè）点，了（le）解业主的实际需求，在对服务主体的共性（xìng）特点（diǎn）和个性差异**了解的基础（chǔ）上，满足管理服务主（zhǔ）体的需求是实现（xiàn）优质服（fú）务（wù）的核心所（suǒ）在（zài）。

2、主导性（xìng）原则。作为（wéi）物业管理服务活动的客体，物业管理（lǐ）服务企业在管理服务中的**发（fā）挥自己的主导能动（dòng）性，主（zhǔ）动了解到物（wù）业特征和业主的需求，做好各项物业（yè）基础（chǔ）管理公共服务，尽（jìn）可能地为业（yè）主（zhǔ）提供（gòng）一些个性化特约服务，以方（fāng）便业（yè）主的（de）工作（zuò）和生活，使（shǐ）业主能够真（zhēn）正地安居乐（lè）业。同时在管理服务中融入（rù）自己的思想，积（jī）极与业（yè）主进（jìn）行沟通交（jiāo）流，收集业主对（duì）管理服务的意见和建议，为持续（xù）改进工（gōng）作提供依据。另外（wài）物业企业也要从员工（gōng）个人形象和礼（lǐ）节等行为规范严格要求，主动展（zhǎn）示给业主，让业主有亲切感和**感，这也是优质服务（wù）的重要一个（gè）方面。

3、实践性原则。实践是优质服务（wù）的基础和源泉。只有通（tōng）过具体（tǐ）系统的工作实践，才能不断总（zǒng）结成熟（shú）的工作经验**服务（wù），进而实（shí）现（xiàn）优质服务。物业管理（lǐ）服务（wù）是物业（yè）企业依据委托合（hé）同（tóng）内容开展的（de）各项管理服务工作，及时（shí）**实施房屋（wū）本体及附属设（shè）施（shī）的维护，满足业主的个性需求（qiú）。无论（lùn）多么超前的管理服务思想理论也都需要（yào）通（tōng）过实践来验（yàn）证其（qí）有（yǒu）效性（xìng）。

4、创新性原则。创新是优质（zhì）服务的主线。通过创新服（fú）务（wù），为（wéi）业主（zhǔ）提（tí）供**、便捷、乐业和谐的工作或（huò）生活（huó）环境，进而（ér）实现（xiàn）物业的（de）保值（zhí）升值。物业（yè）管理服务创新包括服务理念、管理模式、服（fú）务手段（duàn）和管（guǎn）理（lǐ）技（jì）术（shù）的创新等很多方面（miàn），创新并不意味着（zhe）改头换面（miàn），在管理（lǐ）服务中的大胆、求新、求异、求变，用创新的思想、内容和方法（fǎ），增加（jiā）服务工作（zuò）亮点，提高管（guǎn）理服务质量和（hé）效（xiào）率，不断的创新（xīn）是实现优质服务的保（bǎo）证（zhèng）。

5、现代性原则的。随着高新科技的迅（xùn）速发展，在物业建（jiàn）设中（zhōng）引入（rù）了诸多高新科技的设施（shī）设备，物业建设智能化已经（jīng）是（shì）大势所趋。面（miàn）对新技（jì）术的挑（tiāo）战，优质的服务（wù）必（bì）须关注（zhù）现（xiàn）代科技（jì）进（jìn）步，要适应现代物业管（guǎn）理的技术（shù）要求，努力提高**管（guǎn）理技术水平，把**的技（jì）术运用（yòng）到（dào）管（guǎn）理服务（wù）中（zhōng）去。面对（duì）现代化的（de）物业的物业，一个仍然停留在传统管理技（jì）术、管（guǎn）理手段的管理服务很难称上（shàng）优质。

二、优质服务应该实行（háng）的“五大优化”。

1、优化各种资源。一个物业管理区域的资（zī）源具有多（duō）样性的，物业（yè）服务企业要对（duì）各种资源进行（háng）优化。优（yōu）化资源要对**、社会、业主（zhǔ）等之间的外部资源进行整合（hé），这样才可以（yǐ）使管理服务更（gèng）加便捷**。如在科技园区内引入**服务（wù）平台设立一站式办事大厅（tīng），引进金融、商务服务**，建立园（yuán）区业主资源共（gòng）享或（huò）互补，完善公共服务体（tǐ）系（xì）等优（yōu）化资源的方法，为业主的发（fā）展（zhǎn）提供便利的服务；优化资源也要（yào）对企业内部（bù）各（gè）种（zhǒng）资源进行整合（hé），企业通过优化（huà）内部（bù） 的资源，利（lì）用内部各项优势，通过**化的分工（gōng）协作，优化（huà）各（gè）项服务流程等，为业主提供优（yōu）质的服务。

2、优化与业主的关系（xì）。以（yǐ）为营销大师说过，我们要做的（de）事就是赢得顾（gù）客的（de）信任和热情，假如（rú）做到（dào）了（le）这一点，其余的问题（tí）就随着解决了。物业（yè）企业与（yǔ）业主（zhǔ）是服务与被服务（wù）的合同关系，明（míng）确了自（zì）己的（de）权利（lì）和义务，，双方是平等的共同体不是对立面，良好的合（hé）作是双（shuāng）赢。要（yào）建立与业主融洽的关系，提倡跟业主交朋友，引导业（yè）主物业（yè）管理的消费观（guān）念，取得业（yè）主对物业（yè）企（qǐ）业工作的（de）理解支（zhī）持和配（pèi）合。优化主筛选（xuǎn）哪些（xiē）客户是**客（kè）户，哪（nǎ）些客（kè）户（hù）是（shì）一（yī）般客户，哪些（xiē）是潜在客户，做好分级，做到服务有的方式。另外定（dìng）期走（zǒu）访更好地了解客户需求的变化，做好（hǎo）相（xiàng）应的调整（zhěng）准备，让业主加深（shēn）服（fú）务的认（rèn）知度，切身感受到优质服（fú）务（wù），也是优化与业主关系（xì）的方法之一。

3、优化服务思（sī）想。物业（yè）管（guǎn）理（lǐ）服务的产品就（jiù）是服务，明确为业主服（fú）务的思想**重要。优质服务要转变思想，树立业主*上（shàng）的服务（wù）意识（shí），在管理服（fú）务工（gōng）作（zuò）中处处为业主着想，紧（jǐn）紧围绕业主的需求（qiú）来开展服务，要设身地为（wéi）业主解决（jué）实际问题，方便（biàn）业（yè）主的（de）工作和生活，给业主创（chuàng）造一个舒心的（de）环境，使业主能够（gòu）安居乐业。

4、优化（huà）服（fú）务内（nèi）容。物业服（fú）务（wù）内容有很多方面，优质服（fú）务的内（nèi）容是具有（yǒu）特色的管（guǎn）理服务，一家物业企（qǐ）业不可能在物业管理服务各个方面都（dōu）很强，所以企业要结合项（xiàng）目特（tè）点，推（tuī）出自己*有特色的管理服务，打造精品服务（wù），让业主感到物有所值，甚*超出期（qī）望。

5、优化服务手段（duàn）。物业（yè）管理服务手段在不同物业（yè）类型中不尽相同，能及时有效（xiào）的为业主解（jiě）决问题的手（shǒu）段才（cái）是*实在的，才有可（kě）能实（shí）现（xiàn）优质服（fú）务。很多优质服务的（de）手段体现在服务的细节上，如（rú）业主有什（shí）么物业服务方（fāng）面的需求（qiú），拨（bō）打一（yī）个电话，就能听到真诚、甜美的声音，声音中饱含物业管理服务人员的（de）心血情感，感染（rǎn）业（yè）主，这真诚、甜美的声（shēng）音也是物（wù）业管（guǎn）理优质服务（wù）的重要服务（wù）手段之一。

把（bǎ）服（fú）务真正做到尽善尽美很不容易的（de），只有树立起良好的（de）服（fú）务意识，怀（huái）着为业主提供（gòng）优质服务（wù）的理念，不（bú）断（duàn）创新优（yōu）化（huà）各项管理（lǐ）服务（wù），才能*终实现优质服务（wù）。